چکیده:
مشتریان شاکی همه جا و در همه نوع کسب و کاری هستند مهم مدیریت هیجانات مشتری و ارائه بازخورد های سازنده به مشتریست . محتوای این دوره آموزشی به نحوی طراحی گردیده تا دو هدف اصلی را تبیین و محقق نماید :
۱- چگونه مشتریان شاکی را به طرفداران دو آتشه و وفادار تبدیل کنیم و
۲- عملکرد شرکت و کسب و کار چگونه باشد که تعداد مشتریان شاکی به کمترین میزان ممکن برسد .
سرفصلهای دوره مدیریت شکایات مشتریان:
بخش دوم :
– روانشناسی رفتار مصرف کننده
– مشتری کیست و چرا خرید می کند؟
– انواع عکس العمل های مشتری ناراضی از دریافت خدمات و محصولات
بخش سوم :
– مهارت ارتباط با مشتریان
– آشنایی با کلیات زبان بدن و هوش هیجانی
– کاربرد زبان بدن و هوش هیجانی در برقراری ارتباط موثر با مشتریان
– کاربرد زبان بدن و هوش هیجانی در مواجه شدن با مشتری در حالات رفتاری متفاوت
– تشریح رفتارها و حرکات ممنوعه در هنگام مذاکره با مشتریان
بخش چهارم :
– چگونه شکایات مشتریان را دریافت کنیم؟
– تشریح مراحل و گام های دریافت شکایات مشتریان بر اساس استاندارد بین المللی ایزو 10002
– نمونه فرم های کاربردی دریافت و پیگیری شکایات مشتریان
بخش پنجم :
– مدیریت شکایات مشتریان
– روش برخورد درست با مشتریان ناراضی ( شاکی )
بخش ششم :
– مدیریت تهییج و مشعوف سازی مشتریان
– بررسی تجربیات ارزنده برند های مطرح در مشعوف سازی مشتریان
– مبانی استقرار سیستم مدیریت تجربه مشتریان و مدیریت مشعوف سازی مشتریان
