• تلفن: 09120915121
  • ایمیل: hashemraei7@gmail.com
  • ساعات کاری: 09:00-17:00

کارگاه آموزشی مدیریت شکایات مشتریان ISO 10002

چکیده: 

مشتریان شاکی همه جا و در همه نوع کسب و کاری هستند مهم مدیریت هیجانات مشتری و ارائه بازخورد های سازنده به مشتریست . محتوای این دوره آموزشی به نحوی طراحی گردیده تا دو هدف اصلی را تبیین و محقق نماید :

۱- چگونه مشتریان شاکی را به طرفداران دو آتشه و وفادار تبدیل کنیم و
۲- عملکرد شرکت و کسب و کار چگونه باشد که تعداد مشتریان شاکی به کمترین میزان ممکن برسد .

سرفصلهای دوره مدیریت شکایات مشتریان:

 

مقدمه: پرداختن به اهمیت و ضرورت موضوع
–   تشریح مبانی پیاده سازی CRM و عارضه یابی دلایل عدم اثر بخشی اجرای CRM
– تحلیل سیستمی فرایند بازخورد در مدل CRM
– تشریح رابطه ارزش محصول و خدمات با ارزش برند
بخش اول :
 
–         از مشتری نداری تا مشتری مداری
–         بررسی پیامد های رضایت یا نارضایتی مشتری در کسب و کار

بخش دوم :

–         روانشناسی رفتار مصرف کننده

–        مشتری کیست و چرا خرید می کند؟

–        انواع عکس العمل های مشتری ناراضی از دریافت خدمات و محصولات

 

بخش سوم :

–         مهارت ارتباط  با مشتریان

–         آشنایی با کلیات زبان بدن و هوش هیجانی

–         کاربرد زبان بدن و هوش هیجانی در برقراری ارتباط موثر با مشتریان

–        کاربرد زبان بدن و هوش هیجانی در مواجه شدن با مشتری در حالات رفتاری متفاوت

–        تشریح رفتارها و حرکات ممنوعه در هنگام مذاکره با مشتریان

 

بخش چهارم :

–         چگونه شکایات مشتریان را دریافت کنیم؟

–        تشریح مراحل و گام های دریافت شکایات مشتریان بر اساس استاندارد بین المللی ایزو 10002

–        نمونه فرم های کاربردی دریافت و پیگیری شکایات مشتریان

 

بخش پنجم :

–         مدیریت شکایات مشتریان

–         روش برخورد درست با مشتریان ناراضی ( شاکی )

 

بخش ششم :

–         مدیریت تهییج و مشعوف سازی مشتریان

–        بررسی تجربیات ارزنده برند های مطرح در مشعوف سازی مشتریان

–       مبانی استقرار سیستم مدیریت تجربه مشتریان و مدیریت مشعوف سازی مشتریان

 

 

لازم به ذکر است که کلیه دوره های آموزشی اینجانب جهت دریافت گواهی نامه های بین المللی :
  QAL انگلستان
  IQS انگلستان
ITCC   انگلستان
OXFORD CERT انگلستان
مجاز شناخته شده و این گواهینامه ها در صورت تقاضا، به شرکت کنندگان اهدا خواهد شد.

 

برگزار کننده و مدرس : هاشم راعی، مشاور و مدرس مدیریت 


 لینک مشاهده تصاویر مربوط بر برگزاری دوره های آموزشی