نوشته بلاگ

شاید برای ما پیش آمده باشد که به یک صنف خاص، به عنوان مثال بخش رضایت مشتری یک شرکت تماس بگیریم و در خصوص خدمات ارائه شده پرسش نماییم. تا اینجا صورت مساله مشخص است. اما جواب به این پرسش و مطالبه که حق مسلم هر مشتریست، در جوامع مختلف بسته به نوع فرهنگ حاکم در  آن متفاوت است. به عنوان مثال اگر شما یکی از محصولات شرکت تویوتا را در ایران خریداری نمایید، نحوه برخورد کمپانی ارائه دهنده خدمات در ایران و کشور مبداء آن محصول کاملا با هم متفاوت است.

در زیر به نمونه ای از اینگونه موارد که در اصناف خدماتی بیشتر شاهد آن هستیم اشاره میگردد.

برداشت اول از فرهنگ اول….

پیش خدمت رستوران: سلام، روزشما به خیر آقا.
من: سلام، روز شما هم به خیر.
پیش خدمت رستوران: خیلی خوشحالم که می بینم تان. چه کمکی می توانم به شما بکنم؟
من: ممنون، خوب فکر می کنم دلم می خواهد بدانم که منوی امروزتان چه هست؟
پیش خدمت رستوران: واو، البته. برای تان می گویم. شما می توانید با سوپ مخصوص ما شروع کنید، یک سوپ قارچ فوق العاده به همراه … (۲-۳ دقیقه با آرامش توضیح می دهد)
من: بسیار خوب، بعضی هایش یادم رفت، امکان دارد یک بار دیگر از روی منوی تان انتخاب کنم؟
پیش خدمت رستوران: البته که می توانید. این منو خدمت شما و می روم تا راحت باشید.
کمی بعد، دست ام را تکان می دهم، بلافاصله پیش خدمت می آید…
من: من غذای ام را انتخاب کردم. می توانم سفارش بدهم؟
پیش خدمت رستوران: البته. خوشحال می شوم. از شما پیداست باید انتخاب های فوق العاده ای باشند.
من: (تبسم) امیدوارم، ممنون. لطفا برای ام بنویسید یک استیک گوشت با سبزیجات.
پیش خدمت رستوران: چه انتخابی! عالی است! من هم طرفدارش هستم. می خواهید چقدر پخته باشد آقا؟
من: نه زیاد سرخ شود، نه زیاد خام، آبدار باشد لطفا. (Well done)
پیش خدمت رستوران: اوه البته، حتما. چیز دیگری هم میل می کنید در کنارش؟
من: دوست دارم کنارش یک سالاد سزار داشته باشم. اما در منوی تان نیست. خوب حقیقتش دقیقا نمی توانم چه چیزی را می توانم جایگزینش کنم؟ کمکم می کنید؟
پیش خدمت رستوران: اوه البته، می دونید سالاد سزار سالاد مورد علاقه من هم هست، شاید بتوانم کاری کنم چیزی شبیه سالاد سزار برای تان بیاورند، اما ممکن است سسش دقیقا آن نباشد. اگر دوست نداشتید پولش را پرداخت نکنید. می خواهید امتحانش کنید آقا؟
من: خوب البته. بهتون اعتماد میکنم.
پیش خدمت رستوران: عالی است، آیا نوشیدنی هم میل می کنید قربان؟
من: البته، مقداری نوشابه، با یخ، البته یخ کم (Easy Ice)
پیش خدمت رستوران: حتما. هر کاری داشتید اسم من جان است، لطفا به خودم اطلاع بدهید. از آشنایی با شما خوشحالم و برای ما مهم است شما را دوباره ببینیم.
من: اوه، ممنونم.
میانه غذا خوردن، ۳۰ دقیقه بعد از حضور در رستوران به چیزی نیاز پیدا می کنم. دست ام را تکان می دهم تا جان (پیش خدمت) بیاید.
من: هی جان، امکان داره بیایی پیش من؟
چند ثانیه بعد…
پیش خدمت: دوباره سلام! اوه حس می کنم استیک تون را دوست نداشتید چون هنوز نصفش باقی است، می خواهید غذای تان را عوض کنم؟
من: نه، نه، اتفاقا فوق العاده است. فقط آرام می خورم چون دکتر توصیه کرده است که آرام بخورم. ناراحتی گوارش دارم جان.
پیش خدمت: اوه متاسفم، خوب چه کارمی توانم بکنم؟
من: دوست دارم هم کمی بیشتر نوشابه داشته باشم، هم صورت حساب ام را، اگر امکان دارد؟
پیش خدمت رستوران: اوه البته، هر دو را می آورم. بهم مهلت بدهید لطفا.
من: بله با کمال میل. راحت باش.
پیش خدمت رستوران: اما قبل از آن، اجازه می دهید درباره دسرها با شما صحبت کنم؟
من: نه جان، ممنون اما واقعا سیر هستم و باید بروم چون عجله دارم. حتما بار بعد امتحان خواهم کرد.
پیش خدمت رستوران: حتما. خوشحال می شوم. با یک لیوان نوشابه و صورت حساب زود بازخواهم گشت.
من: ممنون جان. منتظرم

برداشت دوم از فرهنگ دوم…

(تصمیم می گیرم به عمد تقریبا همان مکالمه را داشته باشم)
پیش خدمت رستوران: (بعد از ۵ دقیقه نشستن) چی میل میکنید؟
من: علیک سلام، روز شما هم به خیر.
پیش خدمت رستوران (می خندد): سلام. سلام. چی میل دارین؟
من: امکان دارد منوی غذای امروزتان را برای من توضیح بدهید؟
پیش خدمت رستوران: ببخشید خیلی شلوغه؛ شرمنده، این منو خدمتتان. همیناست دیگه قربان!
من: بله. البته. پس بگذارید بخوانم.
پیش خدمت رستوران: پس بر می گردم.
من: ممنون. بله ۵ دقیقه دیگر آماده ام.
کمی بعد، دست ام را تکان می دهم، پیش خدمت می بیند اما ده دقیقه بعد می آید…
من: غذای ام را انتخاب کردم. می توانم سفارش بدهم؟
پیش خدمت رستوران: (هیچ حرفی نمی زند و کله اش روی کاغذش است)
من: به من نگاه نمی کنید عزیزم؟
پیش خدمت رستوران: (خنده) آقا مگر اومدید خواستگاری بنده؟
من: البته که خواستگاری شما نیامده ام. همین طوری پرسیدم. ببخشید. فکر کردم دوست دارم اول بهم نگاه کنید بعد یادداشت کنید.
پیش خدمت رستوران: (کله اش را می آورد تا بالای بشقابم) خوب چی می خورید؟
من: (کمی صورتم را عقب می برم) لطفا برای من استیک بیاورید با سبزیجات.
پیش خدمت رستوران: همین؟ نوشیدنی؟
من: عزیزم؛ نمی خواهید بپرسید چقدر پخته باشد؟
پیش خدمت رستوران: استیک مگر نخواستید قربان؟
من: البته
پیش خدمت رستوران: ما خودمون حواسم مون هست چقدر پخته باشد. خاطر جمع باشید. کارمان را بلدیم. شما به رستوران …. آمدید.
من: (خنده) البته که حواس تان هست، اینجا را هم از داخل تخم مرغ شانسی پیدا نکرده ام قربانت بروم، اما برای من مهم است زیاد سرخ نشود، آبدار هم باشد در صورت امکان.

پیش خدمت رستوران: همونه آقا، همونه. خام که نمی دیم خدمتتون قربان.
من: بله. البته
پیش خدمت رستوران: نوشابه؟ دوغ؟ دلستر؟ آب؟ آب میوه؟ چی می خورید نوشیدنی؟
من: یک قوطی کوکاکولا می خواهم عزیزم.
پیش خدمت رستوران: سرد باشه، درسته؟
من: مگر شما کوکاکولای گرم هم سرو می کنید؟
پیش خدمت رستوران: نه آقا دیدم شما حساسید گفتم، با یخ بیارم یا همین طوری بیارم؟
من: بله سرد باشد و بایخ. یخ اش لطفا کم باشد.
پیش خدمت رستوران: دیگه ما یک ظرف یخ میاریم هرچی خواستید بریزید توش!
من: واقعا؟ بریزم توش؟
پیش خدمت رستوران: (می خندد) آقا اذیت نکن! خیلی باحالی به خدا!
من: ببخشید. منظوری نداشتم البته.
پیش خدمت رستوران: سالاد، ترشی، زیتون پرورده، ماست موسیر؟
من: خوب خیلی دوست دارم کنار غذام سالاد سزار داشته باشم، اما در منوی شما نیست، می توانید کمکم کنید؟
پیش خدمت رستوران: آقا همین سالاد فصلمون رو بزن عالیه. یک بشقاب متوسط یا بزرگ بنویسم قربان؟
من: (خنده ام می گیرد) نه آقا! عرض کردم من سالاد سزار دوست دارم. خوب ندارید ظاهرا. مشکلی نیست. نمی خورم.
پیش خدمت رستوران: (با بی حوصلگی) نه آقا نداریم، (کله اش را باز جلوتر می آورد) هرچی تو منو هست داریم، همش یکیه آقا بخوریدش دیگه (می خندد هر هر)
من: (از خلوت بودن اطرافم مطمئن می شوم) چی را بخورم؟
پیش خدمت رستوران: (می رود عقب تر) سالاد فصل مخصوص مان را.
من: نه ممنون. چیز دیگری نمی خواهم.
پیش خدمت رستوران: (سرش را می اندازد پایین و می رود)
۳۰دقیقه می گذرد، برای پیش خدمت دست تکان می دهم و ده دقیقه بعد

می آید..
من: امکان دارد هم کمی بیشتر نوشابه داشته باشم و هم صورت حسابم را؟
پیش خدمت رستوران: نوشابه که یک قوطی دیگر می خواید، چشم. صورت حساب هم خوردید همان جلو حساب کنید.
من: ممنون آقا. راستی اسم شما را می توانم بدانم؟
پیش خدمت رستوران: آقا اذیت می کنی ها؟
من: نه، ببخشید، بفرمایید.

نکته اول)
برداشت اول، یک رستوران متوسط در شهر سان دیگو در امریکا
برداشت دوم، یک رستوران مشهور در خیابان ولیعصر در تهران

نکته دوم)
برداشت اول، فرهنگی که مردم در آن یاد گرفته اند به هم احترام و عزت بگذارند.
برداشت دوم، فرهنگی که نه همه، اما اغلب مردم گویا از هم طلبکارند.

نکته سوم)
برداشت اول، یک رستوران که به کارمندانش یاد داده است رضایت مشتری یعنی پول دار تر شدن آن ها و حقوق و انعام بیشتر برای خود کارکنان.
برداشت دوم، یک رستوران که کارمندانش فکر می کنند اگر مشتری به این رستوران مشهور آمده باید هر طور که به او غذا می دهند یا با او رفتار می کنند باید کوفت و نوش جان کند!

نکته چهارم)
برداشت اول، جایی است که خوشحال بودن مشتری از همه چیز مهم تر است در غیر این صورت مدیر آن رستوران خود را موفق نمی داند. (یعنی کسب حلال، یک کشور غیر مسلمان)
برداشت دوم، جایی است که اگر چه کسب حلال به ظاهر مهم است، اما مهم بشقاب هایی است که از آشپزخانه بیرون می رود و پول هایی است که جمع می شود. مشتری هم راضی نبود می تواند دیگر نیاید! (یک کشور مسلمان)

نکته پنجم)
برداشت اول، جایی است که اگر اول مشتری راضی نباشد شمای پیش خدمت حتما شغل ات را از دست می دهی. پس هرکه خلاق تر باشد و مشتری را خوشحال تر کند کارفرما از او راضی تر خواهد بود.
برداشت دوم، جایی است که اگر اول کارفرما راضی نباشد شمای پیش خدمت حتما شغل ات را از دست می دهی. پس هرکه بزودتر مشتری ها را رد کند و بیشتر خوراکی بدان ها بچپاند و خواسته های اضافی آن ها را کمتر جواب بدهد و وقت کمتری تلف کند کارفرما از او راضی تر خواهد بود.

نکته ششم)
برداشت اول؛ پیش خدمت رستوران تقریبا ادبیات شبیه حکمرانانانش دارد.
برداشت دوم: اسثتثنا مثل برداشت اول است. اینجا هم رفتار حکمرانان را با مردم میان خود مردم هم می بینید با هم. (لبخند)

نتیجه اخلاقی:

عزت گذاشتن و احترام به حقوق متقابل یک چیزی نیست که به قول آن گارسون بریزیم توش تا در بیاید! که باید از کف کوچه ها و خیابان ها و داخل خانه ها شروع کرد. یک حکومت مسئول کنترل برنامه های کلان و بلند مدت یک کشور است، طرز حرف زدن، طرز احترام گذاشتن یا شعور برخورد خودمان با خودمان هیچ ارتباطی به این که چه کسی مثلاً رئیس جمهور ماست ندارد! حتی اگر رئیس جمهور یک کشور جهان اول وپیشرفته هم رئیس جمهور ما شود، حتی اگر قانون اساسی فلان کشور مترقی هم قانون اساسی ما شود، خیابان ها و مردم ما همین اند و تغییری نخواهید دید در این جزئیات روزمره ای که هر لحظه و هرجا با آن مواجه هستید، مگر خود مردم تغییر را از رفتار خود شروع کنند!

در دنیا هیچ چیزی به اندازه آموختن برای ساختن یک زندگی انسانی اهمیت ندارد و این آموزش از هر قوم و ملیتی میتواند باشد.

انتشار این مطالب شاید بتواند به اندازه ذره ای ناچیز در ترویج گزینه های مثبت رفتار عمومی و فرهنگ سازی موثر باشد.