نوشته بلاگ

یادداشت هفتگی هاشم راعی مشاور و مدرس مدیریت

۸ساعت 21 روز پنجشنبه 19 شهریور ماه 94 است و من به همراه سایر مسافرین پرواز 8066 شرکت۸ ایر تور در سالن انتظار فرودگاه مهرآباد منتظر پرواز تهران به مشهد هستیم. پروازی که قرار بود در ساعت 15 توسط ایرتور انجام شود.

زمان انتظار آنهم به این شکل، تقریبا همه را کلافه کرده .. خصوصا مسافرین خارجی پرواز را که عمدتا عرب زبان و اهل کشور های عمان، بحرین، کویت و عراق هستند.

از زمان اعلام تاخیر پرواز هر دو یا سه ساعت بلند گو شماره پرواز را اعلام می کند آنهم برای دریافت سهمیه پذیرایی که شامل یک پاکت آب میوه و چند تکه کیک و شکلات و .. می شود.

غیر از پرواز ما سایر پروازهای ایرتور هم با تاخیر مواجه شدند و پرواز 10.30 صبح حدود ساعت 16.30 از تهران به مقصد مشهد حرکت کرد. در این فرصت سعی کردم بنابر اصل انعطاف پذیری شرط بقاست، گزارش کاری که برای آن به تهران آمده بودم را آماده کنم و کمی هم مطالعه و بعد تصمیم گرفتم تا مشاهداتم را از این تجربه در سر رسیدم یاد داشت کنم و برای استفاده سایر دوستان و یا حتی مدیران گرانقدر شرکت های هواپیمایی کشوری در سایت خودم درج نمایم .

تاخیر به وجود آمده در پرواز شرکت های هواپیمایی ایران بار اولی نیست که اتفاق می افتد و بار آخر هم نخواهد بود. اما نکته قابل توجه، نوع مواجهه با این بحران و برخورد سطحی و عوامانه با مخاطبینی است که جزء طبقه ی برخوردار از لحاظ مالی و تحصیلی جامعه هستند ..

وقت ارزشمند مسافران، که با یک حساب سر انگشتی طی همین روز به 500 نفر می رسیدند و اگر بخواهیم زمان انتظار تاخیر را بطور متوسط 4 ساعت در نظر بگیریم به عدد 2000 نفر ساعت می رسیم که واقعا زمان قابل توجهی است و جای تاسف داشت که این زمان ارزشمند در یک مبادله ی پایاپای و اجباری با دادن چند پاکت آبمیوه و خوراکی هایی که بیشتر برای گروه سنی الف شاید جذابیت داشته باشد عوض می شد!

در تمام خطوط هوایی دنیا بحث بروز مشکل و اتفاقات ناخواسته کاملا امری پذیرفته شده است . البته بماند که در ایران بخاطر شرایط تحریم و .. به امری کاملا طبیعی و پذیرفته شده تبدیل شده و نهایت ذوق و هنر مدیران هواپیمایی کشوری در این جمله خلاصه می شود که : ” با بال شکسته پر گشودن هنر است ” اما تفاوت شرکت های بزرگ که با شعار و الگوی اندیشه ی جهانی و عملکرد منطقه ای فکر می کنند با مدیران شرکت هایی که انتظار دارند در شرایطی مدیریت کنند که هیچگونه مشکلی وجود نداشته باشد،تا آنها بهترین باشند، در تبدیل همین تهدیدها و نقاط ضعف به فرصت ها و نقاط قوت است و سوال اصلی که از مدیران شرکت های هواپیمایی ایرانی باید پرسید این است که آیا نمی توان تهدیدهایی ازین دست را به فرصت تبدیل کرد؟

متاسفانه نه تحریم ها و نه هیچ چیز دیگری باعث توجیه رویکرد یکنواخت و تفکر به روز نشده ی مدیران در زمینه ی مشتری مداری و وفادار سازی مشتری نخواهد شد. چرا که مشتریان در صورت تغییر معادله از حالت یکطرفه به حالتی که قدرت انتخاب بیشتری داشته باشند به شکل های مختلف انتقام کم کاری های پیشین و سوء مدیریت های اینچنینی را خواهند گرفت .

قبلا هم در مطلبی با عنوان روش تبدیل مشتریان به طرفداران دو آتشه و وفادار به طور کامل به تشریح این موضوع پرداخته بودم که خواندن آن را به دوستان توصیه می کنم .

بهتر است با چند مثال واقعی که در دنیای مدیریت نوین جهانی و برای برند های مطرح دنیا اتفاق افتاده و نحوه ی مدیریت آنها موضوع را دنبال کنیم..

چند سال پیش بود که در کشور تایلند یک سیل بزرگ و مخرب اتفاق افتاد و یکی از خسارات به بار آمده در این سیل، در گل فرو رفتن تعداد زیادی از خودروهای آماده تحویل شرکت هوندا در پارکینگ منطقه ای این شرکت بود. بعد از وقوع این سیل می شد خودرو ها را با یک شستشو و چکاپ دوباره تمیز کرد و برق انداخت و به مشتریان تحویل داد .. ( رویکردی که در وقوع بحران و بروز تهدیدی اینچنینی ممکن است به ذهن مدیرانی که سطح تفکر معمولی دارند برسد.)

اما تصمیم مدیران شرکت هوندا چیز دیگری بود . آنها تصمیم گرفتند در یک اقدام خلاقانه این تهدید را به یک فرصت تبدیل کنند .. به این ترتیب که کلی خبرنگار را به محل پارکینگ مربوطه دعوت کردند و با آوردن یک ماشین خرد کن غول پیکر به محل پارکینگ اقدام به خرد کردن خودرو های صفر به گل نشسته کردند. تصاویر و فیلم های مربوط به این رویداد، سریع تر و اثر بخش تر از هر کمپین تبلیغاتی دیگر که ممکن بود هزینه های بسیار بیشتری را برای این شرکت به همراه داشته باشد، در کل دنیا پخش شد و اعتبار و ارزش برند هوندا را در نگاه مشتریان بیشتر از پیش نمود .

کافی بود که در نگاه اول در مواجهه با این بحران و برای سلب مسوولیت از طرف مدیران اینگونه ادعا می شد که بلایای طبیعی مقصر انسانی ندارند و دلیل بر ضعف مدیریت نیستند. اما یک تصمیم آگاهانه و به موقع بین تصمیم به و بهتر باعث ارتقاء ارزش برند این خودرو ساز مطرح در کلاس جهانی شد.

یک مثال دیگر:

چند وقت پیش یکی از دوستان با پرواز قطر ایرویز در نظر داشته که به استرالیا سفر کند و بنا بر دلایلی پروازش دچار تاخیر می شود. چون زمان توقفشان در فرودگاه بیش از 4 ساعت شده بود با کلی عذر خواهی و با تشریفات کاملا VIPکلیه مسافران در هتل اسکان داده می شوند آنهم فقط برای مدت 3 ساعت و بعد از مهیا شدن شرایط ، پرواز صورت می گیرد.

حالا تصور کنید بیش از سیصد مسافر و مشتری این شرکت که می توانند به بلند گوی تبلیغات منفی این شرکت تبدیل شوند برعکس عمل می کنند و این خاطره را بارها و بارها در جاهای مختلف بازگو می کنند.

چرا که این شرکت به واقع می داند که می توان مشتریان ناراضی را به مشتریان وفادار تبدیل نمود به شرطی که از این مشتریان به موقع دلجویی صورت پذیرد. این شرکت کاری کرد که زمان ناخواسته ی تاخیر و انتظار که برای مشتریان هر نوع کسب و کاری نوعی آفت محسوب می شود،به یک خاطره ی شیرین و خوشایند تبدیل شود و مسافرانی که درگیر این رویداد ناخواسته بودند، برای این شرکت تبلیغات دهان به دهان انجام دهند ..

حالا مقایسه کنید با زمان انتظار بنده و سایر مسافرین که در حدود 10 ساعت به طول انجامید. انتظار هتل و تشریفات خاص نداشته و نداریم اما به عنوان پیشنهاد عرض میکنم، بهتر بود و هست که یک پک خاص شامل کتابچه یا مجله گردشگری به همراه یک CD با آرم و لوگوی شرکت ایر تور که قبلا برای همچین مواقعی طراحی و تولید شده در اختیار مشتریان قرار بگیرد . به همراه یک بروشور که در آن از مسافرین بصورت رسمی عذر خواهی شده باشد و دلایل فنی و اجرایی نقص های اینچنینی را به زبان ساده شرح داده باشد با این هدف که به مشتریان اطمینان دهد هدف اطمینان یافتن از ایمنی و کیفیت پرواز است و نه پرواز با هر قیمتی ..

مسلما این رویکرد با توجه به هزینه ی اندک آن، این تهدید را تبدیل به فرصت می نمود.

نکته تاسف بر انگیز دیگر این بود که در حدود 30 % از مسافرین پرواز عرب زبان و شهروند کشورهای همسایه بودند که از تهران عازم مشهد بودند. تصور کنید داستان و تجربه ای که این افراد بعد از بازگشت به کشورشان برای سایر هم وطنانشان تعریف می کنند و به تصویر می کشند چه خواهد بود؟

این در حالی است که حتی یکبار هم اطلاعات تاخیر پرواز و .. به زبان عربی در فرودگاه بین المللی مهر آباد تهران پخش نشد!!

مثال و راهکار فراوان است و به عنوان یک مشاور و مدرس در حوزه مدیریت همیشه این الگو مد نظرم بوده و هست که در بدترین شرایط هم همیشه راهی وجود دارد به شرطی که ذهن شرطی شده خودمان را به سمت دست یابی به روش های خلاقانه حل مساله سوق دهیم و پویا نگه داریم.

اما در پایان به همه ی مدیران و دوستان گرانقدر فعال در صنعت گردشگری که ویترین فرهنگ و برند ملی یک جامعه هستند توصیه میکنم که برای مدیریت هر نوع بحرانی قبل از وقوع باید چاره اندیشی نمود و به عبارتی مدیریت بحران چیزی جز پیشگیری و در نظر گرفتن تمهیدات لازم و ارزش آفرین نیست .

در ادامه..

حدود ساعت 23.15 شب پرواز 8066 تهران به مشهد انجام شد و حدود 30 دقیقه بامداد به مشهد رسیدیم .. بعد از ورود به سالن مستقیما به سراغ دفتر شرکت ایرتور رفتم و بعد از مراجعه به مسوول مربوطه خواستم در خصوص تمهیداتی که برای تاخیر های اینچنینی دارند توضیحاتی را مطرح بفرمایند که چون توضیحات ایشان قانع کننده نبود خواستم تا دستورالعمل و یا مستنداتی را که برای جبران زمان از دست رفته مسافران در اینگونه موارد وجود دارد را به بنده نشان دهند که ایشان هم دستورالعمل مربوطه را به بنده نشان دادند که مفاد آن کاملا یکطرفه بود و بیشتر منافع شرکت ایرتور و سایر شرکت های هواپیمایی داخلی در آن دیده شده بود تا حقوق مشتری و دریافت کننده خدمات. و نکته جالب اینکه این دستورالعمل داخلی که تصاویری از برخی صفحات آن را گرفتم، هیچ مرجع و سازمان حمایت کننده ای از حقوق مشتریان آنرا امضا و تایید نکرده بود .. !!

به امید روزی که به این باور مهم برسیم که هیچ دشمنی غیر از خودمان و افکار به روز نشده مان نمیتواند و قادر نیست که مانع پیشرفت و کمال ما باشد. چه در عرصه ی زندگی شخصی و چه در حوزه ی مسوولیت های شغلی و سازمانی مان ..