نوشته بلاگ

اینفوگرافی: سلسله مراتب برآورده سازی انتظارات مشتریان

 سلسله مراتب برآورده سازی انتظارات مشتریان

یادداشت هفتگی هاشم راعی مشاور و مدرس مدیریت

همیشه برای بسیاری از صاحبان کسب و کار این پرسش مطرح بوده و هست که اقداماتی که ما به منظور رضایت مندی و شعف مشتریانمان انجام می دهیم به چه صورت است و آیا می توان برای آن مراتب و راه کار مشخصی در نظر گرفت یا خیر ؟
اهمیت پرداختن به این موضوع و پرسش های متعددی که دوستان در این زمینه مطرح می کنند باعث شد تا سلسله مراتب انتظارات مشتریان هر کسب و کاری را در قالب این اینفوگرافی مطرح نموده و به آن بپردازم .
به طور کلی می  توان چهار سطح از انتظارات را برای مشتریان هر نوع کسب و کاری  در نظر گرفت . باید به این مهم توجه داشت که متاسفانه در بسیاری از موارد شاهد این موضوع هستم که عدم رعایت این سلسله مراتب تبعات جبران ناپذیری را برای کسب و کارها به وجود آورده است .

به عنوان مثال کارواشی را تصور کنید که به محض ورود با استقبال گرم مدیر آن روبه  رو می شوید و با یک رفتار خوب و مودبانه از شما در یک اتاق انتظار بسیار شیک پذیرایی می شود تا کار شستشوی خودرو شما به پایان برسد . تا اینجای کار بسیار عالیست . شما انتظار این را نداشتید که در زمان انتظارتان در این کارواش با دم نوش های گیاهی  از شما پذیرایی شود و مجلات و روزنامه های تخصصی در دسترستان قرار بگیرد . پس از این تجربه مشعوف می شوید .
حالا برای تحویل گرفتن ماشینتان مراجعه می کنید و از کیفیت کار انجام شده اصلا رضایت ندارید. بعضی از قسمت های ماشین به درستی تمیز نشده اند و دیدن لکه های موجود آزارتان می دهد!
انتظار اولیه ای که شما از ورود به این کارواش داشتید انجام درست کار اصلی کارواش که شستشوی اتومبیل است بوده ! واگر این اصل مهم رعایت نشود تمام اقدامات بعدی که قرار بود حسابی شما را مشعوف سازد نه تنها بی نتیجه می ماند بلکه حتی در ناخودآگاه مشتری به عنوان توهینی به درک و شعور وی تلقی می گردد .

پس توجه داشته باشید که مادامی که اصلی ترین رسالت یک کسب و کار به درستی انجام نشود ، پرداختن به سایر خواسته ها و انتظارات پیدا و پنهان مشتری از نگاه وی کاری بدون ارزش تلقی خواهد شد .

در زیر به تشریح هر کدام از مراتب انتظارات و خواسته های مشتریان خواهم پرداخت:

1- نیازهای اولیه و ضروری
تجهیزات و امکانات اولیه مورد نیاز که برای هر نوع کسب و کاری ضروریست..

2- خواسته های مورد انتظار
انتظارات و خواسته هایی که مشتریان در سطل فراتر از معمول از شما انتظار دارند..

3- مواردی که مشتریان آرزوی داشتن آن را دارند
به کالا و خدمات خودتان ویژگیها و فاکتورهای ارزشمندی را اضافه کنید که برای مشتریان در حکم یک سورپرایز بوده و در صورت دریافت حس رضایت بیشتری را تجربه کنند. این ویژگی ها شاید مد نظر مشتریان باشد اما اغلب انتظار دریافت آن را ندارند. اقدامات خلاقانه در این سطح به طرز چشم گیری عملکرد شما را نسبت به رقبا در نگاه مشتریان متمایز می سازد..

4- فراتر از انتظارات و خواسته ها
در این سطح شما باید فراتر از تمام خواسته ها و انتظارات مشتریان خود عمل کنید به نحوی که هر اقدام و ارزشی که برای مشتریان خلق می کنید منجر به مشعوف سازی آنها شود. چون به واقع اصلا انتظار دریافت آن را از طرف شما نداشته اند.

هاشم راعی /مشاور و مدرس مدیریت