نوشته بلاگ

مطلب :مشتری مداری با چاشنی احترام

مشتری مداری با چاشنی احترام

یادداشت هفتگی هاشم راعی مشاور و مدرس مدیریت

شما برای خرید مایحتاج روزانه تان بارها فرایند خرید را تجربه و پشت سر میگذارید.
هیچ‌یک از ما موقع خرید یک کالا یا خدمت، درخواستش را اینگونه مطرح نمی کند؛

لطفا ماشین من را بشویید و به من هم احترام بگذارید!
لطفا به من یک بطری آب بدهید و به من هم احترام بگذارید!
لطفا من را درمان کنید و به من هم احترام بگذارید..!
لطفا …

در پس تمام این درخواست ها ما صرفا به نیاز ظاهری خودمان اشاره می کنیم.
نیاز هایی از قبیل بقا، ایمنی و آرامش، دیده شدن… ما را به سمت بازارها سوق می دهند.

اما در دل تمام این نیازها نیاز به احترام مستتر می ماند.

فروشنده ای موفق است که بتواند احترام را نه فقط بصورت تصنعی ، بلکه بصورت آگاهانه و قلبی به مشتریان خود عرضه کند.
بارها شاهد رفتار فروشندگانی بودم که به اجبار کارفرما، نقش احترام به مشتری و مشتری مداری را بازی میکرده اند و در عمل کارشان دلنشین نبوده است.
چون احترام واقعی جوهر خودش را از دل می گیرد و اگر از دل برنیاید، بر دل نیز نمی نشیند.

اغلب شنیده ایم که در ادبیات بازاریابی و فروش تاکید می شود که نیازهای پنهان مشتریانتان را کشف و شناسایی کنید و بیشتر تاکیدشان به روی نیازهای ظاهری است.
مثلا اگر فردی برای خرید کلاه آمده به او یک دستکش همرنگ هم بفروشیم!

اما به این مهم اشاره نمی شود که اصلی ترین نیاز که همان احترام است مهم ترین نیاز پنهان مشتریان محسوب میشود.

این دو شعار ارزشمند ؛
– فروش بهانه ایست تا به مشتریان خود احترام بگذارید…
و
– آنچه مایه ی فزونی است؛ احترام است احترام است، احترام…
را به عنوان دو شعار کلیدی، همواره در شکل دهی ساختار فروش و آموزش کارکنان بخش فروش، بر آن تاکید می کنم و نشانه های رفتاری آن را مدام در عملکرد کارکنان بخش فروش مورد سنجش قرار می دهم.

نتیجه اش هم معلوم است.

در واقع احترام چسب بین مشتری و کسب و کار شماست!

هر چه این چسب با کیفیت تر و واقعی تر باشد مشتریان شما بیشتر به کسب و کارتان خواهند چسبید و شما را به این راحتی رها نمیکنند.

به یاد داشته باشید که نهادیه کردن فرهنگ مشتری مداری و احترام به مشتریان در یک شرکت، تمام ارکان آن را در بر می گیرد و بدون کار زیر بنایی و باور به آموزش و پرورش کارکنان، محقق نخواهد شد.

روز و روزگارتان سرشار از نیکی و نیک خواهی
و با امید به نهادینه شدن فرهنگ مشتری مداری که یکی از نشانه های بارز بلوغ رفتار شهروندیست، در کشور عزیزمان ایران

هاشم راعی /مشاور و مدرس مدیریت و طراح دوره Mini MBA ۱۰x۱۰